Os dez mandamentos da excelencia do atendimento

1- MANTER O PROFISSIONALISMO.



A aparência física das instalações, dos equipamentos e a sua própria. O conhecimento de causa e a cortesia que você mostra aos clientes e sua capacidade de transmitir sinceridade e competência.





2- RESOLVER O PROBLEMA DO CLIENTE.


O cliente diz: “ por favor, ajude-me”. “Resolva o meu problema agora”. Registre o meu pedido agora”. Muitas vezes, a boa ou a má impressão que eles guardam da empresa depende diretamente da experiência que têm com você e do modo como você os ajuda a suprir suas necessidades.





3- DIZER A VERDADE.


Quando atende uma solicitação do cliente a tempo, está demonstrando confiabilidade. Nunca prometa demais só para fechar uma venda. A transação não termina nesse momento. Nessa hora ela apenas começa.





4- OUVIR O CLIENTE SEMPRE.


Procurar ouvir sempre o que o cliente deseja, as suas necessidades, e demonstrar a boa vontade em ajudar os clientes prontamente. Utilize todas as ferramentas disponíveis para ouvir as sugestões, críticas e reclamações dos clientes.





5- DOMINARÁS A ARTE DA PACIÊNCIA.


Manter-se calmo e adotar sempre uma postura profissional.





6- BANIR A LINGUAGEM CORPORATIVA.



Os clientes querem ouvi-lo com uma voz humana. Seja gentil e educado. Não se oculte por trás da linguagem rebuscada.





7- NÃO COMETER PECADOS MORTAIS DO ATENDIMENTO.



Muitos clientes compram na Internet, pois quando vão até a loja, os vendedores demonstram falta de conhecimento em relação às mercadorias. “Não sei”. “Não estou nem aí”. “Não quero ser perturbado”. “Não vou com a sua cara”. “Não volte mais.” Não queremos pessoas do seu tipo aqui.” Será que na maioria das vezes você atende melhor aqueles clientes que vestem terno e gravata do que os que usam jeans e camiseta?





8- CONHECER O PRODUTO, A EMPRESA, E O CLIENTE.





É preciso conhecer as características, as vantagens e os benefícios de qualquer produto ou serviço que sua empresa forneça.





9- APRENDER SEM PARAR.


Aplicar sempre os princípios fundamentais do bom atendimento: confiabilidade, empatia, simpatia, cordialidade, flexibilidade e motivação para aprender novos conteúdos e enfrentar desafios para solucionar os problemas dos clientes.





10- ENCANTAR O CLIENTE.



Agradeça a cada encontro: “obrigado por comprar conosco, o próximo por favor”. Quando estiver atendendo várias chamadas de telefone ao mesmo tempo e precisar colocar as que não são urgentes em espera, pergunte: “ você pode aguardar”? em vez de “ posso colocar você em espera?” Lembre-se bem: “quando você atende o telefone é a imagem da sua empresa que está na linha!”